S-p.su

Антикризисные новости
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Анализ покупателей пример

10 способов анализа клиентов

Вы смотрите: Бизнес клуб » Статьи » Продажи » 10 способов анализа клиентов

Кому Вы продаете? Только не говорите, что всем, кто готов купить. Такой подход, кроме неработающего сайта и низкой конверсии, ничего не даст. Своего покупателя надо знать по возрасту, полу, привычка, местам обитания и прочим деталям. Как? 10 способов узнать истину о своих клиентах ищите в статье. © Вера Сусол.

Работая над новыми сайтами и редизайнами уже существующих, мы постоянно сталкиваемся с подобными описаниями целевой аудитории от владельцев бизнеса.

Фрагмент из брифа на разработку сайта:

Еще более запущенная ситуация в бизнесе — когда собственник хочет сделать один сайт и для оптовых клиентов, и для розницы.

Фрагмент из брифа на разработку сайта:

Причина таких ситуаций — банальное отсутствие интереса к своим клиентам. Собственники такого бизнеса очень слабо представляют своих клиентов, их проблемы и потребности. На выходе получается что-то вроде этого, глаза посетителей сайта «разбегаются» в поисках нужной информации:

Пренебрегая исследованиями целевой аудитории, не работая над UX (опытом пользователя), в наш век собственники бизнеса рискуют остаться вообще без клиентов. До того, как решиться на редизайн старого сайта (так как он стоит недешево!), стоит провести исследование и узнать, чего хотят пользователи. Иначе получите «красивый» сайт, который не соответствует ожиданиям клиентов, неудобен для них. Ведь редизайн вы делаете для пользователей, а не для себя любимых? Легче бизнесу от редизайна не станет, если сайт станет красивым, но по-прежнему неудобным для ваших клиентов. Например, на новом сайте родители, которые хотят отправить детей на обучение в Чехию, не могут найти нужной информации также, как и на старом из-за сложной структуры и чересчур современного дизайна:

Сейчас в мире веб-разработки есть 2 «кита» интерфейса: UX и UI дизайн. UX это про то, кто ваши пользователи и как они взаимодействует с вашим продуктом (сайтом). Нельзя сделать хороший UX-дизайн, не исследуя пользователей. В брифах все любят писать так:

Но интуитивно понятным интерфейс делает именно UX дизайн. И понятен этот интерфейс должен быть не для всех, но для вашей целевой аудитории. В UX дизайн входят исследования аудитории, проектирование и тестирование продукта. А UI дизайн это уже привычный всем графический дизайн.

Чтобы идти в ногу со временем и не разориться, нужно четко себе представлять целевую аудиторию и не переставать исследовать её.

Какие есть методы?

Методов исследований существует великое множество, вот 10 самых популярные способов анализа клиентов:

1. Маркетинговое исследование — Тут статья про то, как понять, кто ваша текущая аудитория, если нет денег на полноценное маркетинговое исследование.

2. Анализ опыта менеджеров/техподдержки — Спросить у менеджеров, которые общаются с клиентами, на что жалуются клиенты, чем недовольны.

3. Анализ рынка и конкурентов — Тут статья про конкурентный анализ.
Этот анализ очень важен для бизнеса, проводить нужно периодически.

4. Экспертная оценка — Провести аудит юзабилити текущего сайта, можно самостоятельно.
Помогает выявить типовые ошибки в интерфейсах.

5. Интервью с пользователями — Составить вопросы, выбрать нескольких пользователей из групп ЦА и просто спросить.
Очень ценный метод, но владельцы бизнеса почему-то его не используют.

6. Включенное наблюдение — Наблюдать, как пользователи работают с сайтом, по ходу задавать им вопросы.
Открывает глаза на то, что ваш сайт не такой уж и удобный.

7. Персонажи и сценарии — Портреты потенциальных клиентов и сценарии их взаимодействия с сайтом. Можно еще построить CJM.
Помогает понять, кто ваши пользователи, выявить их характерные черты.

8. Опрос — Устный, письменный, онлайн, по телефону.
Даже небольшой онлайн опрос в google-формах лучше неведения. Пример опроса о личном кабинете 1PS.
Помогает получить ответы на интересующие вас вопросы.

9. Юзабилити-тестирование — Вы формируете задачи для тестирования интерфейса (купить пиццу на сайте доставки еды, купить телефон и т.п.). Приглашаете респондентов. Они выполняют эти задачи у вас на глазах, вы-модератор, наблюдаете за процессом.
Метод открывает глаза на то, как на самом деле люди взаимодействуют с вашим сайтом. Иногда это шокирует =)

10. А/В тестирование — Точечные изменения с целью проверки гипотез.
Помогает выбрать один из имеющихся вариантов.

Применение методов зависит от того, на каком этапе проект.

Когда вы только создаете сайт, очень полезно применить методы:

  • анализ рынка и конкурентов;
  • персонажи и сценарии;
  • интервью с потенциальными пользователями;
  • маркетинговое исследование.

Когда у вас уже есть сайт и вам нужно найти проблемы в интерфейсе и проверить внесенные изменения, то можно использовать методы:

  • экспертная оценка;
  • опрос;
  • интервью с пользователями;
  • юзабилити-тестирование;
  • A/B тестирование;
  • анализ опыта менеджеров/техподдержки.

Когда вы хотите развить сайт, вывести на новый уровень, то полезны следующие методы:

  • интервью с пользователями;
  • включенное наблюдение;
  • персонажи и сценарии;
  • анализ опыта менеджеров/техподдержки;
  • анализ рынка и конкурентов.

Какие исследования самые бюджетные?

Главное — понять незаменимую ценность исследований для бизнеса и начать их проводить. Необходимо наблюдать и общаться с людьми, если хотите сделать для них полезный сайт, а не сферического коня в вакууме.

Зачем нужны исследования:

  • поймете, чего хотят люди от вашего продукта (сайта).
  • сможете дать людям то, чего они хотят (а не то, чего ВАМ кажется, они хотят).

За рубежом активно применяют UX-исследования. В России их необходимость осознают только крупные компании (которые даже создают собственные юзабилити-лаборатории: MAIL.RU, Билайн, Сбербанк и т.п.), малый и средний бизнес исследованиями часто пренебрегает. Именно поэтому благодаря исследованиям сейчас можно легко обойти конкурентов и достичь высокой конверсии и хороших поведенческих факторов.

Многих отпугивают исследования, так как они думаю, что это дорого. Но это отмазка, так как, во-первых, можно провести многие исследования самостоятельно, во-вторых есть бюджетные сервисы в помощь.

Юзабилити-тестирование

Юзабилити-тестирование — метод оценки качества интерфейса, основанный на привлечении пользователей из целевой аудитории в качестве тестировщиков. Это самый полезный метод исследований. Но есть миф, что и самый дорогой. Это не совсем так. Для тестирований вовсе не обязательно обращаться в специализированные компании, у которых дорого.

Для начала можно попробовать самостоятельно организовать и провести юзабилити-тестирование, в помощь книга западного юзабилиста Стива Круга.

Также можно попробовать удаленные юзабилити-тестирования с помощью специализированных сервисов: Fabuza, AskUsers, UXCrowd.

В сервисах юзабилити-тестирование проводится пользователями-тестировщиками, выбранным по нужным вам параметрам: география, пол, возраст, род деятельности, опыт в какой-либо сфере. Вопросы теста вы составляете самостоятельно, у UXCrowd есть руководство на эту тему. Вопросов не должно быть слишком много, чтобы пользователь не устал проходить ваш тест.

Читать еще:  Анализ объемов производства и продаж

В Fabuza эксперты по юзабилити помогают вам корректно составить вопросы для теста. Доступно проведение самостоятельного тестирования и работа с экспертами по юзабилити, которые подготовят отчет по результатам вашего теста и дадут советы по улучшению интерфейса.

В тесте есть возможность отправлять тестировщика на сайт для выполнения задания, запись видео-сеанса ответа. Пример теста для сайта 1PS. В интерфейсе Fabuza результаты теста выглядят следующим образом:

Благодаря юзабилити-тестированию вы увидите, как на самом деле люди из вашей целевой аудитории взаимодействуют с сайтом, какие у них возникают проблемы. Пришло время снять розовые очки!

Созрели для исследований?

Если мы донесли до вас необходимость исследований вашего сайта, то пишите, поможем их организовать. Мы проводим интервью и опросы пользователей, удаленные юзабилити-тестирования и А/В тесты.

Дополнительная информация

Источник : онлайн-обучение SEO, рекламе и интернет-маркетингу.
Автор: Вера Сусол — Специалист по юзабилити сервиса 1PS.

Нравится информация? Расскажите о ней в своей социальной сети!

Вам также может понравиться

31 причина, почему на вашем сайте нет продаж

3 основных типа клиентов

Портрет вашей целевой аудитории

Продающая формула PPPP

Стоимость привлечения клиента

Коммерческое предложение (образец, примеры и шаблоны)

О нашем сайте

Бизнес клуб

VIP club (Бизнес Клуб) — это сборник информации для создания и продвижения вашего бизнеса: скрипты и программы, семинары и тренинги, книги и специальные доклады, товары с правами перепродажи и правами личной марки, уроки и инструкции, а также скидки на товары и услуги.

Частично информацию можно скачать бесплатно и полностью в приватной зоне сайта Бизнес Клуб — выбирайте доступ:
Standart | Premium | Unlimited | Бесплатно

Внимание! Все товары и услуги добавляются в приватную зону сайта только с разрешения авторов и правообладателей.

Оставить комментарий X

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.

узнавайте первыми о добавлении:

  • аудио и видеокурсов;
  • шаблонов сайтов;
  • продающей графики;
  • книг и докладов;
  • программ и скриптов.

и других материалов для создания и развития вашего бизнеса.

ABCXYZ-анализ: раскладываем клиентов по полочкам

Чтобы бизнес развивался, приносил больший доход, необходимо постоянно анализировать его деятельность. Обычно руководители фирмы анализируют рынок, свои товары, конкурентов и потенциальных клиентов. Лишь единицы занимаются анализом уже действующих клиентов, хотя бы раз совершивших покупку. Но именно эти данные могут в корне перевернуть всю стратегию продвижения.

Что такое анализ ABC XYZ?

В маркетинге анализ ABC XYZ – это сегментация товаров по ценности. Но маркетологи используют метод для работы с поставщиками, дистрибьюторами или покупателями. Анализ позволяет понять, сколько клиентов приносят основной доход, а какая часть покупателей оказывается нерентабельной, невыгодной для привлечения.

Использовать ABC XYZ анализ можно всем. Однако специалисты рекомендуют сначала набрать клиентскую базу (хотя бы 50 уникальных покупателей) или историю покупок. Тогда анализ будет иметь стандартные преимущества и недостатки. К числу преимуществ:

  • простота. Анализировать предстоит поверхностные данные;
  • цифровая основа. Все подсчеты и выводы базируются только на конкретных цифрах из CRM-системы – продажах, количестве чеков.

Главный недостаток – анализ не подходит для объемной аналитики. Кроме того, его нельзя использовать для прогнозирования работы. Анализ учитывает прошлые продажи, текущие продажи, но не затрагивает внешние факторы – развитие конкурентов, покупательскую способность клиентов, экономические потрясения.

Главная цель анализа – разделить всех клиентов на сегменты, выявить закономерности их покупок. ABC XYZ позволяет выявить ключевых клиентов, а потом понять, какие ниши еще не заняты. В зависимости от этого сформировать стратегию продвижения.

Работа осуществляется с двумя осями – ABC и XYZ. Формально это два разных инструмента, вида анализа, но редкий маркетолог использует их по отдельности. Среди задач анализа выделяются:

  • оценка общего состояния клиентской базы;
  • оценка стратегии продвижения – усиление слабых мест;
  • детальное изучение целевых клиентов, чтобы улучшить каналы взаимодействия с ними;
  • увеличение среднего чека;
  • оптимизация работы с поставщиками;
  • оптимизация товарной матрицы – удаление того, что неинтересно ключевым клиентам и не приносит прибыли.

На основании анализа АВС можно разработать анкету клиента, понять его нужды, разработать чат-бота для общения в социальных сетях. Эти манипуляции позволяют быстрее закрывать сделку.

Алгоритм сегментации

Работа с ABCXYZ-анализом осуществляется в пять шагов:

  1. На первом шаге маркетолог определяет цель – одну из вышеозначенных или альтернативную.
  2. Определение предмета анализа. Допускается изучать только клиентов, клиентов и товары, точки продаж.
  3. Определение критериев анализа. Для оси XYZ – это всегда регулярность заказов. Но для оси ABC возможны варианты. Можно анализировать объем продаж, прибыль от продаж и количество чеков от уникальных покупателей.
  4. Распределение клиентов по осям.
  5. Занесение клиентов в единую таблицу и присвоение каждой группе клиентов буквенного кода.

При взаимодействии с ABC маркетолог делит все клиентов на три группы в зависимости от суммы, которую они приносят фирме:

  • А – клиенты с большим объемом закупок. Их суммы покупок составляет до 80 % всего дохода фирмы;
  • В – клиенты со средним объемом закупок. Суммы их покупок составляют 15 % от суммарного дохода;
  • С – покупатели, которые совершают мелкие закупки – до 5 % от дохода фирмы.

Универсальной градации для сегментации клиентов нет. Стоит ориентироваться только на выручку своей компании или размер чека. Например, для компаний, торгующих в розницу, к сегменту А будет относиться клиент, который купил на 15 тысяч рублей. Если фирма работает только с оптом, то, чтобы попасть в сегмент А, клиенту придется купить хотя бы на 5 млн рублей. Даже сравнивая две компании, которые занимаются только розницей или только оптом, не получится подвести единую черту.

Затем все покупатели делятся на другие три группы по частоте покупок:

  • X – постоянные клиенты, которые совершают покупки регулярно. Их следующие обращения к продавцу можно предсказать. Например, это клиенты, которые покупают расходные материалы для своего бизнеса. Или клиенты-магазины, которые закупают товар и перепродают его физическим лицам;
  • Y – клиенты, совершающие покупку время от времени. Несмотря на редкие заказы, таких покупателей тоже можно назвать постоянными. К ним можно отнести редкий заказ нового оборудования;
  • Z – покупатели, которые совершили покупку единожды и больше не возвращались в фирму.

Следующий этап анализа – данные с обеих осей заносятся в одну таблицу. Маркетолог сводит в единую систему сегменты покупателей и определяет, какая группа (X, Y или Z) приносит 80 % прибыли. Результат анализа может оказаться неожиданным. В среднем, лишь 20 % от всего числа клиентов держат продавца на плаву и приносят 80 % прибыли – в соответствии с принципом Парето, который применим в маркетинге. 15 % от всего числа клиентов приносят 15 % от дохода. Остальные 65 % клиентов приносят оставшиеся 5 % дохода.

Читать еще:  Сравнительный анализ эффективности

Если маркетолог обнаружил такую картину – это нормально и сбалансировано. Но есть опасность: если конкурент переманит этих постоянных клиентов, то вся фирма рухнет.

Если реальные результаты сильно отличаются от стандарта, то это говорит о двух вещах:

  • реальные доли ниже эталонных – продавцы фирмы не дорабатывают, не продают дополнительные товары, услуги;
  • доля категории выше эталонной – клиенты из группы могут перейти в более высокую категорию.

Второй шаг в анализе – сравнить, насколько отличаются средние чеки сегмента А и сегмента В. Если они отличаются более чем в 10 раз, то сегмента А можно назвать VIP-категорией. А значит, для нее по возможности выделяется отдельный менеджер.

Сводная матрица

Когда выполнен анализ, данные заносятся в таблицу. Схематично она выглядит так:

XYZ
AAXAYAZ
BBXBYBZ
CCXCYCZ

На пересечении строк и столбцов получается 9 групп клиентов. Кросс-анализ делит все группы на четыре категории:

  • AX – наиболее перспективная категория клиентов. Необходимо предлагать покупателям этой группы новые товары или проводить маркетинговые мероприятия;
  • AY, BX, CX – категории клиентов, которые нужно удерживать. Можно продумать, как увеличить продажи этим клиентам или частоту их покупок. Тогда они перейдут в категорию выше и будут приносить фирме больше денег;
  • AZ – клиенты, чье поведение нужно дополнительно изучать. Это важные клиенты (группа А), которые заключают сделки на большие суммы, но редко. Необходимо изучить, есть ли у них незакрытые потребности. Возможно, они взаимодействуют с другими продавцами-конкурентами. Тогда важно понять, как их сделать постоянными покупателями и что им можно предложить;
  • CZ – нерентабельная группа клиентов. По возможности, для их привлечения проводятся дополнительные маркетинговые акции. Цель акций – сделать так, чтобы потребность в товарах бренда возникала чаще. Если не получается увеличить частоту покупок, то стоит найти способ увеличить объемы закупок;
  • BY, BZ, CY – твердые «середнячки», с которыми можно работать либо в прежнем режиме, либо попытаться перевести их в более высокую категорию.

Что делать дальше?

Наглядно увидев, как отличаются все клиенты по покупательской способности, можно поработать с каждой категорией отдельно. Важно стимулировать перемещение клиентов по осям ABC и XYZ. Для этого требуется изучить весь цикл покупки. Важно отметить такие факторы в каждой группе:

  • способ связи и общения с продавцом. Возможно, всем клиентам этой подгруппы удобнее переписываться в социальных сетях с чат-ботом, созваниваться или встречаться лично. В зависимости от сферы бизнеса, покупка осуществляется даже без контакта с продавцом – через форму заказа на сайте и каталог;
  • выбор продавца. Что важно клиентам – скорость доставки, гарантия, скидки и дисконтные программы;
  • процесс принятия решения о покупке – есть одно ЛПР или для принятия решения собираются руководители отделов.

Эту информацию можно получить с помощью чат-ботов, встроенных в воронку продаж. Как только посетитель сайта становится лидом и попадает в воронку, он автоматически перенаправляется в чат-бот для формирования заказа. Клиенту задаются вопросы. Для перемещения по оси ABC, необходимо выяснить это:

  • измерить потенциал клиента;
  • выявить потребности клиента в продуктах;
  • выявить, сколько аналогичных продуктов клиент покупает у конкурентов;
  • узнать, сколько он покупает других продуктов у конкурентов;
  • узнать, сколько клиент хотел бы покупать у нас продуктов.

Для определения позиции на оси XYZ, проводится опрос – замеряется, как часто клиенты испытывают потребность в продукте этой фирмы. В итоге на основании полученных данных новый лид причисляется к одной из подгрупп. Для каждой подгруппы предлагается разный оффер в соответствии с ее интересами и предпочтениями.

Даже если чат-бот будет оформлен идеально, многим клиентам важно созвониться и пообщаться с реальным сотрудником фирмы. Поэтому следующий этап модернизации – работа с продавцами. Главная ошибка, которую допускают владельцы фирмы и руководители отдела продаж – отправляют работать с разными категориями. Эффективнее распределить категории по сотрудникам в зависимости от требуемых навыков. Например, для работы с клиентами категорий А и Y требуется прокаченный навык ведения переговоров. Необходимость перевести клиентов из одной категории в более высокую можно отразить в мотивации сотрудников.

Если все будет сделано правильно, получится перевести клиентов из группы B в группу А. Аналогичная работа проводится со всеми важными группами. В результате повышаются общие продажи, уменьшаются затраты на невыгодные направления бизнеса.

5.4 Анализ потребителей

Современный менеджмент характеризуется искренним интересом фирм к структуре потребностей, которые управляют потребительским спросом. Именно в этом ключ к успешному предпринимательству. Поскольку анализ потребителей является сферой деятельности маркетинговых служб и подробно рассматривается в литературе по маркетингу, то в этом параграфе мы ограничимся лишь кратким рассмотрением данных проблем.

Анализ потребителей призван дать ответ на три группы стратегических вопросов, связанных с сегментацией рынка, мотивацией потребителей и выявлением их неудовлетворенных нужд и потребностей.

Сегментация рынка (кто?). Здесь перед исследователем рынка встают такие вопросы:

• Кто покупает и использует товары или услуги предприятия? Это основной и важнейший вопрос в определении целей бизнеса. Большинство предприятий ориентировано на несколько категорий покупателей, и каждая из них имеет свои потребности, ожидания и предпочтения.

• Кто самый крупный покупатель? (Правило Парето гласит, что 20% покупателей делают 80% всех покупок.)

• Кто является потенциальным потребителем среди тех, кто в настоящее время не покупает товар?

• Как сегментировать рынок? Каково текущее состояние рынка и перспективы его развития?

Мотивация потребителей (почему?). Обычно выделяют такой круг вопросов:

• каковы мотивы покупки и потребления товара?

• каковы потребительские предпочтения, обычаи, мода?

• каковы вероятные изменения мотивации потребителей? Исследование мотивов покупки предполагает определение ценности продукта для потребителя. С точки зрения маркетинга покупатель приобретает не продукт, а возможность удовлетворения определенной потребности, своеобразную ценность, в качестве которой может выступать престиж и мода, комфорт и безопасность, репутация фирмы и уровень обслуживания и масса других факторов.

С другой стороны, производитель создает и продает продукт, а не ценность. Если ожидаемая ценность продукта не удовлетворяет потребителя, то этот продукт не будет пользоваться спросом. Поэтому производитель и должен стремиться определить, в чем заключается ожидаемая ценность товара для разных групп покупателей.

Ошибка менеджеров может заключаться в том, что они думают, будто знают ответ. Часто считается, что ценность – это качество продукции и ее цена. Однако что касается цены товара, то здесь не все так просто. Мировая практика менеджмента имеет немало примеров, когда фирма повышала цену на свою продукцию и тем самым увеличивала сбыт. Поэтому важнейшая задача менеджмента заключается в расчете такой цены, которая соответствует ценности продукта для покупателя.

Читать еще:  Экономический анализ внешнеэкономической деятельности

Выявление неудовлетворенных нужд и потребностей. Здесь фирмы должны искать ответы на такие вопросы:

• удовлетворены ли потребности покупателей?

• существуют ли проблемы у потребителей?

Для выявления неудовлетворенных потребностей и проблем покупателей, которые могут стать источником идей о новых товарах, используют методы «мозгового штурма», опроса покупателей на основе «листа проблем», анализа покупательских выгод, работы с инициативными пользователями, исследования образа жизни людей и др.

Считается, что получить нового потребителя – большая победа для фирмы. «Люди ожидают вполне определенной реакции бизнеса (на свои потребности), и, когда фирма делает что-либо превосходящее их ожидания, она переходит важный психологический порог в их сознании».

Практика свидетельствует, что поведение покупателей существенно различается в зависимости от дохода, возраста и многих других факторов. Поэтому целесообразно проводить сегментацию рынка, т.е. делить его на отдельные сегменты. Чаще всего рынок делят на группы покупателей со схожими признаками, хотя можно сегментировать сам товар и конкурентов.

Можно выделить несколько основных целей сегментации рынка:

1. Определить наиболее важные характеристики изучаемого явления, которые отличают его от других и поэтому заслуживают специального рассмотрения.

2. Улучшить понимание изучаемого явления.

3. Повысить эффективность маркетинговых мероприятий. Процесс рыночной сегментации предусматривает ряд этапов:

• определение характеристик или критериев, на основании которых рынок разбивается на сегменты;

• практическое использование рыночной сегментации в деятельности фирмы.

Задача определения рыночных сегментов трудна, так как существует множество путей деления рынка. Наиболее общими группами критериев сегментации потребителей являются:

• географические критерии (мировой рынок, российский, областной и т.д.);

• социально-демографические (пол, возраст, образование, уровень дохода, семейное положение, социальный статус и др.);

• поведенческие (образ жизни, занятия, мотивы покупок и т.д.), например, садоводы, вегетарианцы, люди, предпочитающие покупать товары-новинки.

Потребители-предприятия могут быть сегментированы по размеру (крупные, средние, мелкие), форме собственности (частные, акционерные, государственные), по отраслям, месту расположения.

Товары можно сегментировать по размеру упаковки (напитки в разных емкостях), уровню цен, по предназначению (автомобиль для среднего класса, для богатых людей) и другим факторам. Сегментация рынка может быть многомерной, т.е. при ее проведении используются разные факторы в комбинации.

Например, основными покупателями дорогих автомобилей являются люди с доходами выше среднего уровня, проживающие в городах и поселках, чаще всего семейные, имеющие высокий социальный статус (бизнесмены, руководители). Рыночные сегменты не являются раз и навсегда установленными, могут изменяться. Привлекательность сегмента определяется его размером, темпом роста и интенсивностью конкуренции внутри сегмента. Следовательно, при разработке стратегии необходимо принять решение о том, будут ли рынки сегментированы и выработаны различные стратегии для разных сегментов.

В заключение отметим, что функционально анализ внешней среды деятельности предприятия должен проводиться службой маркетинга. Наличие систем маркетинговой информации на предприятии, которая обязательно включает процедуры слежения за конкурентами, внешней средой, является ключевым фактором успеха практически любого предприятия.

ABC-анализ клиентов

04.04.2017 Аналитика 0 Коментариев

Анализ клиентской базы является важным этапом в планировании развития компании и формирования политики по отношению к заказчикам. Любой анализ объема продаж с сопоставлением с числом клиентов покажет компании, что меньшая их часть приносит самую крупную прибыль.

ABC-анализ клиентской базы

Неравномерный вклад в доходы компании означает, что следует относиться к покупателям по-разному. Те, кто приносят больше прибыли, очевидно, заслуживают и большего внимания. Потеря части клиентов, приносящих незначительной объем выручки, не повлечет серьезных последствия для компании. Между тем, стремление обеспечит индивидуальный и внимательный подход для каждого, приведет к истощению ресурсов бизнеса неоправданным расходам времени и сил сотрудников.

[note]АБС анализ означает градацию клиентов на несколько категорий. Критерием для их разделения на группы, является объем купленной продукции. Фактически, этот показатель означает размер прибыли, которую принесли для компании потребители.[/note]

Используется три группы:

  • А — это покупатели, которые обеспечили основную прибыль. Работа с ними является приоритетной для компании;
  • В — это средний уровень вложений в благосостояние компании;
  • С — наименьший уровень. Потеря таких клиентов не станет катастрофой.

Расчет и отнесение потребителей к той или иной категории осуществляется путем математических вычислений. Это удобное всего представить поэтапно:

  • нужно вычислить 80% от общей суммы реализации;
  • следует выделить объем покупок по каждому потребителю от максимального до самого незначительного;
  • сложить объемы покупок от самого крупного клиента до тех пор, пока не получится сумма, означающая 80% от общей прибыли. Это будут покупатели группы А;
  • надо взять еще 16% от общего объема и посчитать покупателей, которые принесли эти 16%. Они войдут в группу В;
  • оставшиеся 4% приходятся на группу С. Это потребители с минимальным вкладом в прибыль компании.

Пример ABC- анализа

Динамику и методику расчетов можно показать на следующем примере.

[note]Сумма продаж составила 100 000 рублей. Поток клиентов равен 50 потребителям. Основную часть дохода — 80%, к примеру, принесли 20 самых крупных клиентов. Их обслуживание и будет приоритетным, поскольку они составляют группу А.

Аналогично, по указанному алгоритму производятся остальные расчеты.[/note]

Для каждой группы клиентов необходимо создание различных способов обслуживания и предоставление им разных условий совершения покупок, взаимодействия с компанией.

АВС в 1С CRM

Решение задачи повышения прибыли должно опираться на АВС- анализ продаж — метод ранжирования покупателей по приносимой ими доходности.

[important]В его основе правило Парето: «20 % стараний дают 80 % результата, а остальные 80 % стараний — лишь 20 % результата». Применительно к продажам отметим, что 20% крупнейших покупателей приносят 80% прибыли, остальные 80% приносят 20% прибыли.[/important]

1С CRM дает возможность проведения регулярного АВС- анализа продаж путем деления базы клиентов на соответствующие категории.

A-класс в 1C CRM — с амая малочисленная группа, дающая 80% оборота компании. Усилия по привлечению этих покупателей и их удержанию должны стать приоритетными.

B-класс в 1C CRM — с воего рода «середнячки», дающие стабильные 15% продаж. Взаимодействие с ними продолжайте в текущем режиме — выполняйте принятые обязательства и без предоставления различных преференций.

C-класс в 1C CRM — клиенты, вносящий минимальный вклад (5%) в общие продажи. Зачастую в этой группе встречаются «проблемные» покупатели, способные принести компании убытки. Можно сделать пометку в 1С CRM , указав им определенную категорию, и прекратить с ними работу.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector